2014年4月24日消息：航联传播旗下民航旅客服务评测（CAPSE）发布《2014年第一季度航空公司服务评测报告》、《2014年第一季度机场服务评测报告》。

一季度旅客投票样本量显著提高

　　2014年第一季度通过飞常准客户端提交的航空公司民航服务问卷调查总样本量为45330份，涵盖国内外共计167家航空公司。本次选取共12家航空公司，总有效样本量为17110份。

　　2014年第一季度获得的机场民航服务问卷调查总样本量为45330份，涵盖国内外435家机场。为了进一步提高分析有效性，本季度内地机场的样本量保持在月均100份的水平。本季度共选取20家机场。作为出发地机场总有效样本量为13331份，作为目的地机场总有效样本量为13255份。

一季度最佳航空公司、最佳机场

　　2014年第一季度对12家航空公司8项综合服务进行了评测，对比2013年一季度各航空公司旅客满意度部分，机上餐食（平均提高0.17分）综合服务得分提高最为显著。不正常航班机上服务、值机与离港得分较2013年同期旅客满意度下降。

　　机场得分方面，与2013年一季度相比机场综合得分普遍提高，但机场交通和不正常航班机场地面服务跌幅较大。

　　综合分析2014年一季度综合满意度得分优异的航空公司、机场分别为：

　　2014年第一季度航空公司服务“内地最佳航空公司”：

　　1.厦门航空有限公司

　　2.海南航空股份有限公司

　　3.四川航空股份有限公司

　　4.山东航空股份有限公司

　　5.上海航空有限公司

图1：2014年第一季度航空公司服务评测综合得分TOP5及其同比2013年一季度综合得分增加值

　　2014年第一季度机场服务“内地最佳机场”：

　　1.上海虹桥国际机场

　　2.上海浦东国际机场

　　3.深圳宝安国际机场

　　4.成都双流国际机场

　　5.杭州萧山国际机场

图2：2014年第一季度机场服务评测综合得分TOP5及其同比2013年一季度综合得分增加值

一季度航空公司、机场综合得分增长TOP5

　　2014年一季度同比2013年一季度服务增长最为显著的五家公司分别为：春秋航空、山航、南航、川航、上航。

　　机场方面增长最为显著的五家机场分别为：乌鲁木齐地窝堡国际机场、深圳宝安国际机场、三亚凤凰国际机场、昆明长水国际机场、郑州新郑国际机场。

图3：2014年第一季度航空公司服务评测同比2013年一季度综合得分增长TOP5

图4：2014年第一季度机场服务评测综合得分同比2013年一季度综合得分增长TOP5

同比各项指标变化

　　本季度对机上餐食和机上娱乐进行了细化评分。鉴于航班飞行时长差异航空公司配餐标准不同，旅客根据航班是否提供餐食，进行差异评分。整体得分同比2013年一季度得分提升较为明显，增长0.17分。

　　针对机上娱乐设施进行了视频和音乐的分类评测，旅客可以对机上视频、音频设施进行有无判断，评价更加准确。“机上娱乐”单项整体得分同比降低0.16分。

　　机场方面，同比2013年一季度机场商贸增长0.22分，不正常航班机场地面服务略有下滑。本季度增加了对地面地铁、机场大巴、停车场相关细化评分，并增加了对6项机场服务设施评价。

图5：2014年1季度与2013年1季度航空公司各项综合得分对比图

图6：2014年1季度与2013年1季度机场各项综合得分对比图

留言量显著提高　旅客更愿意直接表达满意度

　　2014年一季度共收到旅客直接留言17895份，与2013年一季度同比增长91.17%。从2014年一季度旅客留言关键词分布看，延误、餐食仍是旅客最关注的服务，分别占9.16%、6.92%。

图7：2014年一季度旅客留言关键词分布

　　本季度同样对9家国际及地区航空公司、4家国际及地区机场进行了评测，整体得分普遍高于国内航空公司、机场。

　　更全面内容请下载：《2014年第一季度航空公司服务评测报告》   、《2014年第一季度机场服务评测报告》。民航旅客服务评测（CAPSE）还将持续更新发布相关数据报告。

　　关于民航旅客服务评测（CAPSE）

　　航联传播旗下的民航旅客服务评测（Civil Aviation Passenger Service Evaluation，简称CAPSE）是国内第一家民航服务评测专业网站，也是第一家利用移动互联网媒介，为民航提供旅客评测服务的专业机构。CAPSE将旅客与民航实体直接联系，更加及时的把旅客的意见建议和评测数据分析反馈给民航实体，以辅助民航实体提高服务质量。